Vom 24.02. bis 26.02.2026 fand wieder die Branchenmesse zu allen Themen rund um Contact Center und Unified Communications in Berlin statt.
Trends dieses Jahr waren insbesondere KI-unterstützte Systeme und KI-Agenten, die die Kunden bei Ihren Prozessen unterstützen sollen. Basis solcher Agenten sind immer mehr integrierte Plattformen wie Genesys, Sprinklr oder MIcrosoft und nicht mehr einzelne Produkte, was sich auch als Trend erkennen lässt. Vorteil sind die Weiterverarbeitung von aus einem System generierten Daten in einem weiteren System innerhalb der Plattform. Zum Beispiel können die Antworten aus der Beantwortung von Kundenanfragen im Bereich Service in der Knowledge Datenbank verwendet werden und damit z.B. automatisiert eine FAQ-Webseite erstellt werden.
Die Schwierigkeit ist nach Aussage vieler Systemintegratoren die vernünftige Planung und Anpassung der Softwareprodukte selbst. Nur die spontane Beschaffung von Produkten verbessert selten die Produktivität in den Kundenprozessen.
Allerdings sind die Demos beeindruckend, wenn man sehen kann, wie AI-Agenten erstellt werden – was so viel bedeutet, dass man sich virtuelle Agenten „erschafft“ die der Anwender mit den entsprechenden Skills und Berechtigungen ausstatten kann, damit sie zunächst einfache Kundenprozesse völlig automatisiert abbilden können.
Aber auch das Thema Souverän Cloud wurde heiß diskutiert, nicht zuletzt angefacht durch die aktuelle politische Weltlage und der US-Amerikanischen Zoll Politik bzw. den Reaktionen der EU auf die Amerikanischen Aktivitäten.
Es wurden oft Meinungen laut, dass die Kunden unabhängiger von US-amerikanischen Herstellern und Cloud-Leistungen werden wollen und daher Europäische Alternativen prüfen.
Nicht zuletzt hat Amazon als ein großer US-Technologiekonzern seine „European Sovereign Cloud“ schon 2025 angekündigt, nun soll sie ab Mitte 2026 in Brandenburg verfügbar sein. Den Bedarf dafür sieht Amazon bestimmt, wenn Sie über 7 Mrd € in das Projekt investieren.
Heitzig Consult kann bei der Konzeption und Beschaffung von komplexen ACD-Lösungen auf umfangreiche Erfahrungen zurückgreifen. Ebenso sind wir bei der Beschaffung von Cloud-Plattformen oder Cloud-Services in vielen Projekten unterwegs. Sprechen Sie und an, wenn Sie herstellerneutrale Unterstützung benötigen.
